TEM HORÁRIO CERTO PARA ENVIAR E-MAIL?

Tem Horário Certo Para Enviar e-mail Marketing?

Tem horário certo para enviar e-mail marketing?

Campanha já preparada, clientes interessados em seus produtos e serviços e só falta apertar o botão para disparar o e-mail marketing. 

Mas será que você vai mandar no melhor horário? 

 Por Diogo Kleinubing

Um aspecto que muitas vezes é deixado de lado com relação às campanhas de e-mail marketing é o horário do envio, sendo que a escolha do melhor momento para entrar em contato com os clientes deveria ser tão planejada quanto o assunto da mensagem.

Um exemplo clássico: o cliente fica o dia inteiro preparando a mensagem, escolhendo imagens, finalizando o texto, definindo o assunto e, então, quase no fim da tarde, faz a montagem da campanha na ferramenta de envio e realiza o disparo imediatamente.

Em se tratando de uma mensagem para o público corporativo, cujos profissionais na grande maioria somente lêem as mensagens em horário comercial, a ação mais comum dessas pessoas no outro dia pela manhã é apenas selecionar a grande quantidade de spam que chegou durante a noite e apagar tudo, mesmo que junto existam mensagens relevantes para elas.

Dessa forma, a chance de aprimorar o relacionamento com clientes fica minimizada pela escolha errada do momento de envio da mensagem.

Todas as ações de relacionamento com clientes, sejam por telefone, SMS ou e-mail, devem levar em consideração o melhor horário de realização. O grande objetivo dessa análise é procurar entregar a mensagem em um momento em que a caixa de entrada do cliente esteja vazia, para não ter que disputar a atenção dele com outras dezenas de mensagens.

Não existe uma regra geral, mas os melhores horários costumam ser por volta das 10h ou então à tarde, perto das 14h30, uma vez que grande parte das pessoas verifica suas mensagens em horário comercial e, portanto, a essa hora já devem ter limpado suas caixas de entrada.

Analisando diversas campanhas enviadas pelos clientes da nossa empresa, nota-se uma melhoria de 30% a 40% nas leituras das mensagens enviadas pela manhã, em comparação às mensagens enviadas no início da noite – levando em conta campanhas enviadas pelos mesmos clientes e para o mesmo público.

Para quem deseja ir mais fundo, outros aspectos que podem ser analisados para definição do melhor horário são:

·                     Idade: o público jovem tende a ler mais e-mails à noite do que durante o dia;

·                     Profissão: pessoas cuja função está ligada ao computador tendem a ler e-mails com mais freqüência, enquanto outras já tendem a ler após o expediente, em casa;

·                     Assunto da campanha: pacotes de férias, por exemplo, tendem a dar mais resultados quando enviados nos finais de semana, dias em que as pessoas têm mais tempo para navegar no site da empresa.

Por fim, vale lembrar que o grande benefício das ferramentas de relacionamento por e-mail é a capacidade de mensuração. Então, a regra é testar e identificar qual o melhor horário, de acordo com o perfil da sua base de cadastros.

Cliente Secreto

"Cliente Oculto", "Cliente Misterioso" ou Cliente Secreto" é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. 

Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente.

O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. 

Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. 

Muitas empresas que utilizam esta ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.

Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionárias de veículos e redes de franquias.

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O que é WORK CALL?

O Work Call é conjunto de técnicas que aplicadas ao seu serviço de call center, irão dar um novo direcionamento a este serviço.

Um programa de qualificação que vai trazer expertise a sua equipe e vai estreitar o relacionamento da sua empresa com seu cliente foco.

Técnicas que aplicadas podem fazer a diferença entre o cliente lembrar de você antes de ligar para o  seu concorrente.

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Marketing por e-mail

Marketing por e-mail

 

 

Saiba como usar o correio eletrônico para fidelizar clientes

É possível usar o e-mail para fidelizar clientes, criar relacionamentos e apoiar novas vendas. Segundo pesquisas recentes, a comunicação por e-mails é a atividade realizada com mais frequência pelos usuários da internet.

Aproveitando esse conhecimento, as empresas que até pouco tempo se comunicavam com seus clientes apenas por carta ou telefone, já podem utilizar o e-mail como uma ferramenta de comunicação e de marketing.

O termo "e-mail marketing" refere-se à utilização do e-mail com objetivos mercadológicos, o que inclui o envio de mala direta eletrônica, mas não se limita a ela. As principais utilizações do e-mail são:

Suporte às atividades da empresa

São os e-mails informativos, geralmente disparados automaticamente pelo sistema. Geram confiabilidade e segurança. É importante que as informações fornecidas sejam objetivas e esclarecedoras, a fim de evitar que o usuário tenha o trabalho de contatar a empresa para tirar dúvidas ou cancelar o recebimento dos e-mails.

Suporte ao cliente

Esse canal permite que o cliente se comunique com a empresa de forma fácil, rápida e barata. É importante que a resposta, além de rápida, seja personalizada e atenda, de forma efetiva, a solicitação do cliente, para evitar que a empresa perca credibilidade. O tradicional "Fale conosco" deve estar exposto em local visível do site.

Mala direta eletrônica

Embora possa ser confundida com a newsletter, a mala direta eletrônica visa o retorno rápido, por meio do aumento nas vendas e, geralmente, não tem uma frequência de envio regular. É o caso dos boletins com ofertas de produtos e promoções, que algumas grandes lojas da internet enviam após a efetuação de uma compra e o fornecimento do endereço de e-mail para essa finalidade.

É o caso, também, das malas diretas não autorizadas enviadas para milhares de internautas, o famoso e odiado "spam". Diferentemente da mala direta eletrônica, enviada para clientes ou visitantes cadastrados, o spam se caracteriza pelo envio da mensagem a um imenso número de endereços de e-mails, obtidos sem o consentimento de seus proprietários.

O spam é nocivo para qualquer empresa que pretenda ter vida longa na internet, pois geram, na maioria das vezes, muito mais raiva e incômodo do que vendas. Além, é claro, dos problemas legais e punições dos provedores de acesso a que estão sujeitos os spammers (pessoas que enviam os spams).

E-mail newsletter gerador de fidelização
A comunicação visa manter viva, no cliente potencial, a lembrança da empresa e de seus produtos, estimulando credibilidade e confiança.

Uma newsletter é um boletim enviado periodicamente aos clientes e visitantes do site. Nesse formato, é fundamental a relevância do conteúdo para que haja interesse na leitura e na continuidade do recebimento.

Se a newsletter não oferecer nada de útil ao público-alvo, é melhor não a enviar, pois o resultado será nulo. Geralmente os visitantes cadastram-se para recebimento do mesmo.

Televendas e seu Negócio

A importância do televendas no negócio

Fonte: Sebrae Paraná

 

 

 

Conheça as vantagens do sistema de televendas para a área comercial da empresa

A televenda é um instrumento potencialmente capaz de alavancar vendas, e vem sendo utilizado mundialmente, com sucesso comprovado, por empresas dos mais variados portes e setores. Em geral, uma central de televendas é formada por um conjunto de profissionais de vendas devidamente preparados, aliado a uma estrutura que, basicamente, é formada por um espaço físico, um equipamento de telefonia, roteiro de argumentação padronizada e software e hardware adequados à atividade de vendas por telefone.

Há duas modalidades de televendas:

1) Ativa
Quando a equipe de vendedores (teleatendentes) entra em contato com os clientes. Os contatos são feitos com base em cadastro ou relação de clientes potenciais (mailing), próprio ou adquirido de empresas especializadas, previamente definido para desenvolver vendas.

2) Receptiva
Quando a equipe de teleatendentes recebe as chamadas de clientes interessados na compra ou esclarecimento de dúvidas em relação a produtos. Em geral, essas chamadas são resultados de campanhas de propaganda desenvolvida pela empresa.

Diferença entre televenda e telemarketing

Televenda é o uso sistemático e permanente do telefone para efetuar ou apoiar vendas diretas, por meio de ligações emitidas ou recebidas. Deve ser compreendida como uma das formas de abordagem usadas pelo telemarketing.
Telemarketing é o uso planificado e sistemático do telefone ou outros recursos à distância, como parte de uma estratégia global da área comercial na concretização de negócios.

Vantagens
– Grande potencial de alavancagem nas vendas e participação de mercado, se planejado e implantado corretamente;
– Agilidade no contato com o cliente, aumentando a velocidade nos negócios;
– Redução de custos de deslocamentos, como hospedagens e transporte;
– Seletividade, pois os contatos são direcionados, otimizando o esforço de vendas;
– Ótima relação custo/benefício;
– Grande capacidade de penetração nos mercados mais diversos, devido às novas tecnologias de telecomunicação;
– Monitoramento e controle imediato dos resultados, facilitando o gerenciamento;
– Velocidade na atualização das informações;
– Maior aproximação com o cliente, possibilitando melhor relacionamento;
– Se devidamente integrado a uma estratégia de telemarketing, pode ainda ser aplicado em apoio aos vendedores externos, cobrança, serviço de atendimento ao cliente (SAC), atualização de cadastros, campanhas promocionais e outros.

Estratégias

– Não considere a simples combinação do uso do telefone e do computador por um atendente como um teleatendimento de qualidade. Sem todo o valor agregado de padronização e integração de um teleatendimento com objetivos, isso é um simples atendimento telefônico.
– Defina os objetivos dessa ação, compare custos para verificar se compensará montar estrutura própria ou terceirizar o serviço com empresas especializadas. Por exemplo, para ações de curta duração, como atualização de cadastro, é mais interessante terceirizar.
– Integre as televendas de forma eficiente a estratégias de marketing, aos demais processos e à cultura de toda a empresa, refletindo a missão e a visão da organização. Dessa forma, tira-se melhor proveito da ferramenta.
– A televenda não exclui a necessidade da presença física do representante (vendedor), porém os processos podem ser complementares, gerando mais agilidade e eficácia.
– A televenda requer esforço concentrado na política da empresa, pois quando ela dispõe de equipe tradicional de vendedores de campo, a cultura leva algum tempo para se adaptar e estar em total sintonia.
– Uma importante contribuição para o sucesso na implantação e no empreendimento como um todo é a busca de empresas ou profissionais especialistas no assunto.

Roteiro sugerido para implantação

– Avalie e defina os objetivos do programa, suas metas e prazos.
– Procure o auxilio de especialistas para ganhar tempo e otimizar os recursos.
– Atente para o Código de Defesa do Consumidor e a legislação trabalhista.
– Pesquise e avalie o investimento e o custo de operação para uma estrutura própria ou terceirizada.
– Faça uma seleção cuidadosa dos profissionais (operadores e supervisores), valorizando fatores como voz, dicção, cordialidade, experiência e habilidade em negociação.
– Defina que tipos de relatórios serão importantes para o devido monitoramento e gerenciamento eficaz da equipe e de todas as informações de interesse para um programa de relacionamento com o cliente.
– Elabore um padrão de procedimentos (script) que sirva como guia para os operadores, contendo as melhores argumentações e dinamizando o atendimento.
– Defina uma política justa e clara de premiação e reconhecimento para a equipe.

Estrutura própria

Se for o caso de montar uma estrutura própria, pesquise e dimensione:
– Número de operadores necessários (posições de atendimento);
– Área específica para a implantação;
– Cuidados com a acústica, iluminação, ventilação e layout;
– Hardware e equipamentos complementares: linhas telefônicas, quantidade e tipo de
serviço (comum 0800);
– Software adequado à necessidade do serviço;
– Mesas, cadeiras, divisórias e estações de trabalho.
Aconselha-se o uso de móveis especiais, que aumentam a produtividade dos operadores e evitam problemas físicos e, consequentemente, litígios trabalhistas.

Aplicação do Telemarketing

Aplicações do Telemarketing

Autor: Sebrae Nacional

Fonte: Programa como vender mais e melhor: manual do participante

 

Esta ferramenta pode servir de apoio à força de vendas, pois reduz os custos de visitação e coloca o vendedor em contato com a pessoa certa

Dentre as aplicações do telemarketing, pode-se citar:

Geração de tráfego
O objetivo é aumentar o número de consumidores que frequentam a loja e ampliar as oportunidades de fechamento de negócios, por meio da otimização e regularização do trânsito na loja. É importante diluir os picos e reduzir os períodos de ociosidade da estrutura de atendimento.
O telemarketing auxilia da seguinte forma: consumidores são convidados a visitar uma loja, uma agência de banco ou uma revendedora de veículos, o que produz efeitos positivos sobre a imagem da empresa. Os motivos podem ser a apresentação de produtos, lançamento de uma nova linha, desfile de moda na loja, teste de um carro recentemente lançado etc.

Venda direta
A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos:
- Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores, que não precisam sair de casa para realizar a compra;
- Criar um canal direto de comunicação com o mercado;
- Melhorar a imagem e, indiretamente, aumentar o tráfego;
A venda direta pode ser mais fácil junto a clientes ativos e inativos (porque já conhecem a empresa e seus produtos/serviços). A mala direta e outras mídias são recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para consumidores potenciais, pois os apelos visuais são muitas vezes indispensáveis para facilitar a decisão de compra.

Apoio à força de vendas
Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio à força de vendas, são:
- Reduzir os custos da visitação;
- Facilitar a penetração dos vendedores;
- Colocar o vendedor em contato com a pessoa certa;
- Organizar o roteiro dos vendedores;
- Dinamizar os contatos com a clientela;
- Ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distâncias e diminuir trajetos.

A Importância do telemarketing no seu Negócio

A importância do telemarketing no negócio

 

O empresário deve considerar os diversos aspectos envolvidos nas modalidades de venda remota

Muitas empresas ficam presas à ideia de que não possuem porte suficiente para utilizar técnicas de vendas como o telemarketing (venda por telefone) e a internet. É claro que se deve levar em conta a relação entre o resultado das vendas e o investimento necessário para efetivar tais ferramentas. Tudo deve ser feito com avaliação prévia e muito planejamento.

Recomendações:

– Avalie se empresas de seu ramo utilizam o telemarketing e a internet para aumentar as vendas. Se a resposta for positiva, com certeza você analisará esse investimento com muito mais seriedade;
– Busque contato com empresas especializadas em prestar serviços nessas áreas e procure avaliar casos de sucesso implementados;
– Procure conhecer a opinião de empresas não concorrentes suas que utilizaram esses canais de vendas, avaliando os resultados obtidos e as experiências adquiridas, e perguntando se é aconselhável investir nessas áreas.

As vantagens desses canais de vendas são:

– Asseguram grande taxa de penetração no mercado;
– Permitem a facilidade de utilização por grande parte dos clientes;
– Ganho de tempo;
– Contato com novos clientes;
– Aumento de vendas com baixo investimento.

Já suas limitações são:
– Não permitem diálogos (ou longos diálogos, no caso do telemarketing) diretos com os clientes;
– O telemarketing às vezes torna-se inoportuno e invasivo;
– Não existe o contato visual com o cliente;
– A qualidade da venda fica prejudicada pela falta de relação pessoal com o cliente.